Скачать образец профиля · Клиентский сервис
Скачать профиль кандидата на должность «Руководитель клиентского сервиса»
Отвечает за качество обслуживания клиентов, работу службы поддержки и удержание.
01
Задачи и распределение времени
-
Операционное управление сервисом25%
- Загрузка и график команды
- Контроль SLA
-
Качество обслуживания25%
- Контроль диалогов
- Работа с обратной связью и NPS
-
Управление командой20%
- Найм и обучение
- Мотивация и развитие
-
Процессы и инструменты15%
- Базы знаний и скрипты
- Настройка CRM и helpdesk
-
Аналитика и взаимодействие с продуктом15%
- Анализ причин обращений
- Передача инсайтов в продукт
02
Профессиональные навыки (hard skills)
- CRM-системы (Salesforce, Битрикс24, amoCRM)
- Ведение отчетности
- Microsoft Excel / Google Sheets
- Управление бизнес-процессами (BPM)
- Управление службой поддержки (SLA, CSAT, NPS)
- Системы helpdesk (Zendesk, Usedesk, Битрикс24)
- Работа с жалобами и претензиями
- Построение базы знаний
- Контроль качества обслуживания
- HR-аналитика
03
Личные качества (soft skills)
- Ориентация на клиента
- Лидерство
- Эмоциональный интеллект
- Развитие сотрудников
- Стрессоустойчивость
- Деловая коммуникация
- Аналитическое мышление
- Организация процессов и самоорганизация
- Ответственность за результат
- Управление конфликтами
04
Критерии успеха: 30 / 60 / 90 дней
30 дней
- Изучил процессы сервиса, метрики и командуКак проверить: Проведены 1-на-1, составлен план улучшений по основным метрикам
60 дней
- Внедрил регулярный контроль качества и SLAКак проверить: Метрики отслеживаются еженедельно, проводится разбор сложных кейсов
90 дней
- Показатели сервиса растутКак проверить: CSAT/NPS и соблюдение SLA в целевых значениях, текучесть команды в норме
Изменить под себя
Доработайте в редакторе: задачи, навыки, уровни и критерии. Система построит по профилю структурированное интервью и итоговый балл кандидата.